V Nordic Outdoor se snažíme dělat věci naplno. Ať už jde o výběr vybavení, které sami testujeme, nebo i způsob, jakým ho k vám dostaneme.
Protože kvalitní produkt bez kvalitní služby prostě nedává smysl.
A právě proto jsme se už před roky rozhodli nespolupracovat s Českou poštou.
Ne proto, že bychom měli rádi změny, ale protože jsme měli těch „překvapení“ víc než dost.
Opakované problémy s doručováním, ztracené zásilky, balíčky končící na nesprávných adresách...a bohužel i vaše stížnosti a dotazy "kde je má zásilka" na kterou jsme neznali odpověď.
A to nemluvíme o vratkách, které se k nám často „doručovaly“ po svém... jednou pod autem, jindy pod schodištěm, a nejčastěji, jak už to tak bývá, v křoví.
Když vám řidič zavolá, že tam balíček nechal, a šlo o předem domluvenou schovku, je to fajn, ale pokud vám nikdo nezavolá a ani nedorazí žádná notifikace je to už horší. To se pak třeba rozjedete a balíček si namotáte na zadní kolo u auta a nebo když pár dní prší, to je vám pak ouvej.
Nedávno jsme si řekli, že tohle už opravdu stačilo.
Když nám další balíček skončí v křoví před budovou, promočený deštěm a bez jediné notifikace, není to jen o špatném doručování. Je to o respektu. O vztahu ke klientovi.
A ten pro nás něco znamená.
Proto jsme se rozhodli napsat otevřený e-mail České poště, který najdete níže.
Nechceme nikoho napadat... jen férově upozornit, že takhle to dál nejde.
Naši zákazníci si zaslouží víc než balíček v trávě.
"Vážená Česká pošto,
píšu vám už poněkolikáté a začínám mít pocit, že všechny předchozí zprávy skončily tam, kde i většina našich balíčků... někde v křoví.
Nikdy jsem od vás nedostal odpověď ani omluvu, a přesto zkouším napsat znovu. Možná tentokrát někdo z vašeho týmu zrovna bude mít lepší den a můj e-mail si opravdu přečte.
Dnes nám byl opět „doručen“ balíček (tedy podle stavu nám už byl nejspíše doručený před pár dny), bez jakéhokoli upozornění, bez telefonátu, bez e-mailu. Jednoduše se objevil… v křoví před domem. V dešti. Promočený a poškozený.
Takto poškozených zásilek od České pošty už máme víc než dost a bohužel tím vznikají nejen materiální škody, ale i poškození naší pověsti vůči zákazníkům.
Jelikož se nám to s vámi děje téměř pravidelně, rozhodli jsme se, že Vám věnujeme prostor i na našem webu/blogu... konkrétně v článku, který upozorňuje na rizika doručování prostřednictvím vašich služeb.
Cílem článku není Vás zbytečně poškozovat, ale varovat naše zákazníky před "kvalitou" vašich služeb, chráníme nejen naši reputaci, ale i primárně naše zákazníky a jejich zboží.
Abychom byli fér, vždy jsme se snažili situace řešit přímo s vámi.
Jenže většina pokusů končí v bludném kruhu.
Jeden e-mail odkazuje na druhý, ten na balíkovnu, balíkovna zpět na pobočku…
A když už se člověk dovolá na konkrétní linku, dozví se, že reklamaci nelze přeposlat interně z infolinky na reklamační oddělení, ale že je nutné ji podat fyzicky na pobočce.
Když to uděláte, přijdete, vyplníte, čekáte… a pak pět měsíců nic. Ani odpověď, ani „omlouváme se“.
Rozhodně nechceme útočit na jednotlivé zaměstnance... naopak, potkali jsme i velmi schopné, vstřícné a empatické lidi.
Ale čím dál víc to vypadá, že problém není v lidech, ale v systému samotném."
Snažíme se vám dodávat nejen kvalitní produkty, ale i služby, poradenství a osobní přístup.
A nechceme, aby nám naši práci někdo kazil, ať už jde o špatného dopravce, nebo nekvalitní produkt.
Pokud se k nám do nabídky dostane produkt, který se v testování neosvědčí, jednoduše z nabídky zmizí.
Držíme se toho už sedm let, že produktem a kvalitní službou to začíná a má i končit. Občas i bez ohledu na marži nebo výdělek.
Protože reputace je jen jedna.
A tam se druhá šance nedává.